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食べログの点数リセット問題/じゃらん・楽天トラベルのクチコミはどうか

あちらに書くと支障があるかもしれないのでサブブログに書きます。

食べログの点数リセット問題

buzz-plus.com

食べログが「予約サービス」を導入しないと、点数3.0にリセット、検索でも順位を下げると飲食店に圧力をかけて、批判されていますね。
食べログ検索してみたら3.0のお店だらけで…。実際浜坂のある民宿さんは4以上のクチコミばかりなのに3.0でした。


食べログ運営のカカクコムは公式には新しい広告システムの導入であり、「自然検索で表示される点数及びランキングにおきましては、オンライン予約機能の利用是非に一切関係なく、これまでと同様ユーザーの評価を基礎に算出、表示をしております。」と否定していますが、実際食べログに参画してないであろう多くの店が3.0になっているし、アルゴリズムの変更だと言えばなんとでも言い張れます。

元々、食べログの点数はユーザの素のデータを平均取ったものではなく、「信頼度の高いレビュワーの数値をに重きを置いて総合評価を出す自動アルゴリズム」に基いて算出されていました。
corporate.kakaku.com

「独自のアルゴリズム」と言っていますが、クチコミ投稿数の少ないレビュアーは重視されず点数にも反映されません。有名な投稿数の多いレビュアーのクチコミ評価が重視されます。


食べログはうちはほとんどクチコミ投稿されてないし、閲覧もされていないと思います。
しかしながら、旅館・民宿も夕食の内容が投稿されていたり少なからず影響はありますし、ローカルビジネスに関わるものとしてこのような問題は見過ごせません。

じゃらん・楽天トラベルのクチコミはどうか

宿泊予約サイトのクチコミ・点数もサイト内の検索順位・地域での順位に影響しています。


よく「都合の悪いクチコミはじゃらん運営が消す」という噂がありますが、それはありません。
予約サイトの運営は、どんなに宿に理不尽なことを書かれても、「個人名・プライバシーに関する内容」「公序良俗に反する暴言」でないかぎり削除しません。
(「駅から遠い」とかお客様が予約内容を誤解されている場合など、宿にはどうしようもないクレーム・言いがかりでも消してくれません)


じゃらんは宿がクチコミ内容を管理したり、消したりすることはできませんが、楽天トラベルは投稿日より3ヶ月が経過したものは、宿泊施設にて削除可能です。また楽天トラベルのお客さまの声を(苦情)にカテゴリ変更すればトップには見えなくなります。


じゃらん・楽天トラベルのクチコミの点数の算出は、おそらく直近の一定期間の点数の平均を取っていると思われます。
クチコミを投稿出来るのは実際に泊まったユーザーだけなので、不正も起こりにくいですね。(友人知人に利用してもらってクチコミを依頼する事もできますからOではないですが)
食べログのような不可解なアルゴリズムは今のところありません。

クチコミサイトがたどる道

食べログは以前から問題も多く、ユーザー・お店を無視した運営が多く見られます。
そもそも他人の褌で相撲を取る会社です、カカクコム自体。ユーザー・他社のお店のコンテンツに依存しているのに、お店やユーザのクチコミ評価を大事にしないのはクチコミサイトとしていかがなものでしょうか。
ユーザーとお店、両方の信頼を失い離れていくような気がしています。

カカクコムがどのような対応をしていくのか(あるいはしないのか)注目していきたいと思います。

[追記]

有料プランを契約しないと検索順位が下がるのは事実か――カカクコムに確認したところ、無料会員が検索した際、デフォルトで表示される「標準」検索では、有料プラン利用店が優先表示されることを認めた。

「標準」の検索結果について「広告枠」と説明しているが、「標準」の検索結果画面には「広告」などとは書かれていない。同社に対し、「標準検索は広告だと分かるような表示を検討しないのか」とたずねたところ、「今すぐに変更する予定はないが、表記などについて検討していく」と答えた。
「食べログ」の標準検索は「広告枠」とカカクコム 「いきなり3.0点にリセット」の理由は - ITmedia ニュース

実際に店舗を対象に個別に点数操作しているとは思えないけど、有料サービスを導入するか否かで点数に差をつける仕組みをアルゴリズムに組み込むことはありえますね。
実際、上のカカクコムの説明では現状に納得できないです。
また、「広告枠」を「広告枠」だと明示しないのは問題ですね。
headlines.yahoo.co.jp


食べログの正規代理店に問題があったのでは?という推察もあります。id:katsu-shinさんの記事は踏み込んでいて面白かったです。
一方的にカカクコムが悪いとは断定できませんが、少なからずユーザーの信頼を失ったのは事実ですから、これからの対応を冷静に見ていきたいと思います。
www.katsushin.com

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